¿Son los robots camareros el futuro? Algunos restaurantes creen que sí

MADISON HEIGHTS, Michigan, EE.UU. (AP) — Es posible que ya las haya visto en los restaurantes: máquinas que llegan hasta la cintura y que pueden saludar a los invitados, llevarlos a sus mesas, entregar alimentos y bebidas y llevar los platos sucios a la cocina. Algunos tienen cara de gato e incluso ronronean cuando les rascas la cabeza.

Pero, ¿los camareros robot son el futuro? Es una pregunta que la industria de los restaurantes intenta responder cada vez más.

Muchos piensan que los camareros robot son la solución a la escasez de mano de obra en la industria. Las ventas de ellos han estado creciendo rápidamente en los últimos años, con decenas de miles deslizándose ahora por los comedores de todo el mundo.

“No me cabe la menor duda de que es hacia donde se dirige el mundo”, dijo Dennis Reynolds, decano del Hilton College of Global Hospitality Leadership de la Universidad de Houston. El restaurante de la escuela comenzó a usar un robot en diciembre y Reynolds dice que ha aliviado la carga de trabajo del personal humano y ha hecho que el servicio sea más eficiente.

Pero otros dicen que los camareros robot no son mucho más que un truco que tiene un largo camino por recorrer antes de que puedan reemplazar a los humanos. No pueden aceptar pedidos y muchos restaurantes tienen escalones, patios al aire libre y otros desafíos físicos a los que no pueden adaptarse.

“Los restaurantes son lugares bastante caóticos, por lo que es muy difícil insertar la automatización de una manera que sea realmente productiva”, dijo Craig Le Clair, vicepresidente de la consultora Forrester que estudia la automatización.

Aún así, los robots están proliferando. Bear Robotics, con sede en Redwood City, California, presentó su robot Servi en 2021 y espera tener 10.000 desplegados para fines de este año en 44 estados de EE. UU. y en el extranjero. Pudu Robotics, con sede en Shenzen, China, que se fundó en 2016, ha implementado más de 56,000 robots en todo el mundo.

“Cada cadena de restaurantes busca la mayor automatización posible”, dijo Phil Zheng de Richtech Robotics, un fabricante de servidores robot con sede en Austin. “La gente los verá en todas partes en el próximo año o dos”.

Li Zhai estaba teniendo problemas para encontrar personal para Noodle Topia, su restaurante en Madison Heights, Michigan, en el verano de 2021, por lo que compró un BellaBot de Pudu Robotics. El robot tuvo tanto éxito que añadió dos más; ahora, un robot lleva a los comensales a sus asientos mientras otro entrega tazones de fideos humeantes a las mesas. Los empleados apilan los platos sucios en un tercer robot para llevarlos de vuelta a la cocina.

Ahora, Zhai solo necesita tres personas para hacer el mismo volumen de negocios que antes manejaban cinco o seis personas. Y le ahorran dinero. Un robot cuesta alrededor de $15,000, dijo, pero una persona cuesta entre $5,000 y $6,000 por mes.

Zhai dijo que los robots les dan a los servidores humanos más tiempo para mezclarse con los clientes, lo que aumenta las propinas. Y los clientes a menudo publican videos de los robots en las redes sociales que atraen a otros a visitarlos.

“Además de ahorrar mano de obra, los robots generan negocios”, dijo.

Las interacciones con servidores humanos pueden variar. Betzy Giron Reynosa, que trabaja con un BellaBot en The Sushi Factory en West Melbourne, Florida, dijo que el robot puede ser un fastidio.

“Realmente no puedes decirle que se mueva ni nada”, dijo. También ha tenido clientes que no quieren interactuar con él.

Pero en general, el robot es una ventaja, dijo. Le ahorra viajes de ida y vuelta a la cocina y le da más tiempo con los clientes.

La escasez de mano de obra aceleró la adopción de robots a nivel mundial, dijo Le Clair. En los EE. UU., la industria de restaurantes empleaba a 15 millones de personas a fines del año pasado, pero aún eran 400,000 menos que antes de la pandemia, según la Asociación Nacional de Restaurantes. En una encuesta reciente, el 62 % de los operadores de restaurantes dijeron a la asociación que no tienen suficientes empleados para satisfacer la demanda de los clientes.

Las preocupaciones de la era de la pandemia sobre la higiene y la adopción de nuevas tecnologías como los menús con códigos QR también sentaron las bases para los robots, dijo Karthik Namasivayam, director de la Escuela de Negocios de Hospitalidad de la Facultad de Negocios Broad de la Universidad Estatal de Michigan.

“Una vez que un operador comienza a comprender y trabajar con una tecnología, otras tecnologías se vuelven menos abrumadoras y serán mucho más aceptadas a medida que avanzamos”, dijo.

Namasivayam señala que la aceptación pública de los servidores robot ya es alta en Asia. Pizza Hut tiene servidores robotizados en 1000 restaurantes en China, por ejemplo.

Estados Unidos tardó más en adoptar robots, pero algunas cadenas ahora los están probando. Chick-fil-A los está probando en varias ubicaciones de EE. UU. y dice que descubrió que los robots les dan a los empleados humanos más tiempo para refrescar bebidas, limpiar mesas y saludar a los invitados.

Marcus Merritt se sorprendió al ver recientemente un servidor robot en un Chick-fil-A en Atlanta. El robot no parecía estar reemplazando al personal, dijo; contó 13 empleados en la tienda, y los trabajadores le dijeron que el robot ayuda a que el servicio se mueva un poco más rápido. Estaba encantado de que el robot le dijera que tuviera un gran día y espera ver más robots cuando salga a comer.

“Creo que la tecnología es parte de nuestro día a día normal ahora. Todos tienen un teléfono celular, todos usan algún tipo de computadora”, dijo Merritt, propietario de un negocio de marketing. “Es una progresión natural”.

Pero no todas las cadenas han tenido éxito con los robots

Chili’s introdujo un servidor robot llamado Rita en 2020 y amplió la prueba a 61 restaurantes de EE. UU. antes de detenerla abruptamente en agosto pasado. La cadena descubrió que Rita se movía demasiado lento y se interponía en el camino de los servidores humanos. Y el 58% de los invitados encuestados dijeron que Rita no mejoró su experiencia general.

Haidilao, una cadena de ollas calientes en China, comenzó a usar robots hace un año para entregar comida a las mesas de los comensales. Pero los gerentes de varios puntos de venta dijeron que los robots no han demostrado ser tan confiables o rentables como los servidores humanos.

Wang Long, gerente de un establecimiento de Beijing, dijo que sus dos robots se han averiado.

“Solo los usamos de vez en cuando”, dijo Wang. “Es una especie de concepto y la máquina nunca podrá reemplazar a los humanos”.

Eventualmente, Namasivayam espera que un cierto porcentaje de restaurantes, tal vez el 30%, continúen teniendo servidores humanos y se consideren más lujosos, mientras que el resto se apoyará más en los robots en la cocina y en los comedores. La economía está del lado de los robots, dijo; el costo de la mano de obra humana seguirá aumentando, pero los costos de la tecnología caerán.

Pero ese no es un futuro que todos quieran ver. Saru Jayaraman, quien aboga por salarios más altos para los trabajadores de restaurantes como presidente de One Fair Wage, dijo que los restaurantes podrían resolver fácilmente su escasez de mano de obra si les pagaran más a los trabajadores.

“Los seres humanos no van a un restaurante de servicio completo para ser atendidos por la tecnología”, dijo. “Ellos buscan la experiencia de ellos mismos y de las personas que les importan ser atendidos por un ser humano”.

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El investigador de AP Yu Bing contribuyó desde Beijing.